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Reputación en TripAdvisor – Parte I

by Michele Pucciarelli

La reputación online, es decir, la reputación que una actividad comercial ha logrado en Internet, se ha convertido en un factor fundamental para el éxito de vuestro negocio. Cuando hablamos de reputación digital no estamos inventando nada: el boca a boca es históricamente una de las herramientas de marketing más potentes, y obviamente todavía existe, aunque con modalidades distintas.

Ahora el boca a boca más efectivo ha mudado su entorno de la peluquería o el bar, al ecosistema digital, donde el alcance mediático es mucho más amplio y donde es extremadamente importante monitorizar nuestra reputación digital.

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Conseguir una buena reputación no es tarea fácil, ya que podéis estar seguros que el cliente decepcionado será el primero en el expresar sus quejas por ejemplo en Tripadvisor.

Por experiencia sabemos que si fuera por la mayoría de los hosteleros, esta plataforma de opiniones online quedaría oculta para siempre, sin embargo hay que asumir la responsabilidad de cuidar nuestra imagen de marca e identidad en esta gigantesca comunidad online.

 

Uno de los puntos fuertes de Tripadvisor, además de tener un elevado número de usuarios, y de la casi total ausencia de competencia (sobre todo en España), es su fuerte posicionamiento SEO. Es probable que si escribís en un buscador de Internet el nombre de vuestro restaurante aparezca antes vuestra puntuación en Tripadvisor que vuestra página. Sin embargo, la puntuación no es lo más importante ya que es imprescindible también responder a los comentarios de los usuarios, sobre todo a las críticas.

 

Según un estudio de TripAdvisor, se ha determinado que el 79% de los usuarios entrevistados siente “tranquilizadora” la respuesta del hostelero a una review negativa.

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Esa respuesta tiene que ser siempre educada y profesional, nunca emocional (acordaros os leerán potencialmente millones de personas), dando siempre la sensación que os estáis tomando en serio el comentario, y que haréis el posible para mejorar los problemas detectados.

Os parecerá absurdo pero un comentario negativo, si es contestado de manera correcta, puede hasta convertirse en un punto a vuestro favor. Por el bien de vuestra empresa, y por mucho que os pueda molestar un comentario, tomaros una manzanilla, tranquilizaos, contestad con profesionalidad y paciencia, y poco a poco veréis los resultados de vuestra reputación online.

 

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