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Las dos claves de cómo analizar el servicio de un restaurante

By Silvano Medehue

¿Cuantas veces acudimos a los portales de opinión para buscar información sobre un restaurante antes de hacer una reserva?

El último informe de viventialvalue.com la consultora de reputación online y turismo dice que en el último año ha habido un crecimiento del 46% en el número de usuarios que opinan vía online sobre el servicio en restauración, esto se convierte en hasta un 1,4 millones de usuarios que proporcionan información relevante.

Para mí la clave de un restaurante, no reside en la comida que se ofrece, el valor final va más allá y tiene que ver con la experiencia y la emoción, todo esto lo conforman la comida, el servicio, la decoración, el personal, la recepción y atención del cliente o también la ubicación. Al abrir puertas muchas veces no se plantea esto.

Si hablamos de marketing de restaurantes definitivamente debemos saber, que opina el cliente del servicio, si estamos haciendo bien las cosas, cuales son nuestros puntos fuertes o nuestras debilidades y sobre todo que es lo que espera la gente de nosotros. En mi humilde opinión, “muchos restaurantes no saben escuchar”.

En muchas ocasiones, hacer las cosas con pasión y amor no es suficiente para lograr el éxito profesional. Hay muchos aspectos estratégicos que se escapan de nuestras manos. Las respuestas a tantas preguntas jamás la podremos obtener con las clásicas hojas de sugerencias que ofrecen muchos restaurantes. Dichas hojas sólo recogen información superficial y de escasa calidad, la cual no nos sirve de gran ayuda para detectar los puntos débiles y potenciar las fortalezas.

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Existen dos claves o metodologías innovadoras, basadas en técnicas antropológicas y de investigación de mercados que ponen de manifiesto como lo estamos haciendo y si lo hacemos bien o necesitamos mejorar. Por un lado hablamos de acciones de “GUERRILLAS” que tiene que ver con la observación participante y por otro lado el “MISTERY SHOPPING” observación no participante.

Desde Restauraniza creemos que la combinación de estas dos técnicas es la clave para obtener una información global de todos los aspectos que afectan al servicio de atención al cliente que ofrece tu restaurante. Y que, en consecuencia reflejan parte de la imagen que estas proyectando.

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