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Cuestión de ser: Identidad digital vs. Reputación online

by Ivan Suárez Álvarez

Existen algunos términos en el ecosistema digital que tienden a confundirnos, y eso es precisamente lo que ocurre cuando hablamos sobre identidad digital y reputación online.

Podemos definir que la identidad digital es aquel proceso que nosotros mismos creamos en las redes, es decir, la descripción relacionada con nosotros mismos y la imagen que tenemos de nosotros mismos o de nuestra empresa. En este sentido, la identidad digital cuenta al mundo lo que somos o creemos que somos.

Por otro lado, la reputación online mide la opinión que la comunidad digital tiene sobre nosotros. Por lo tanto, aunque es un factor ajeno a nuestro control, la reputación online es el reflejo del prestigio de la marca que está fabricada a través de opiniones y experiencias compartidas.

Las confusiones entre los dos conceptos empiezan cuando los relacionamos. Al definir nuestra identidad digital, construiremos parte de nuestra reputación online. El resto, será construido por las opiniones y valoraciones de miles de personas. El problema que surge aquí es que la realidad y la promesa deben ser iguales, es decir, la identidad debe reflejar la reputación y a la inversa. Si no lo hace, caemos en la problemática conocida por el acrónimo: overpromise. Es decir, cuando la publicidad amplifica en exceso las expectativas y termina generando una imagen idealizada de lo que promociona.

La clave para resolver este asunto se encuentra en la comunidad digital y las plataformas como Tripadvisor, que se han convertido en un referente del sector, ya que existe la preocupación de que la imagen supere a la realidad. Éstas plataformas, equilibran la reputación a través de compartir experiencias. Por ello, en cualquier negocio, la identidad no puede prevalecer sobre la reputación. A fin de cuentas, la reputación son clientes que hablan de nosotros. Según la consultora Vivential Value, los desafíos más importantes de la reputación son:

El simple de hecho de tener múltiples servicios no garantiza una buena reputación, y sin una buena reputación corremos el riesgo de ser expulsados del ciclo de decisión de compra. Crear reputación es incentivar los comentarios de clientes, gestionar, monitorizar, actuar. Todo ello es clave para definir e incrementar tu competitividad, y en definitiva, acortar la distancia entre ser y parecer.

Aquí os dejamos con el informe completo.

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