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Reputación Digital y Restaurantes: un elemento infravalorado

by Silvano Medehue

En Restauraniza estamos convencidos de que es fundamental considerar el restaurante como una marca y por lo tanto es necesario aplicar las herramientas del marketing on-line que se suelen utilizar en el desarrollo de cualquier estrategia de branding.

Una de estas herramientas es sin duda la reputación digital, un elemento fundamental en las marcas y a veces infravalorado en restauración, ya sea por desconocimiento o falta de estrategia.

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¿Cuáles son las pautas más imprescindibles para gestionar correctamente las opiniones que dejan los comensales en los canales digitales de los negocios de restauración y aprovecharlas para mejorar su reputación y aumentar las ventas?

Uno de los temas tratados y con más delicadeza es seguramente el que implica la percepción de la marca y las opiniones que dejan los clientes.
Existen tres formas de percepción de una marca que ayudan a su posicionamiento:

1- Identidad: Lo que dice la propia marca
2- Reputación: lo que dice el cliente de la marca
3- Visibilidad: lo que dice la marca y los usuarios

El problema con ellos viene cuando los gerentes confunden identidad online con reputación online.
Si el restaurante piensa sólo en su identidad online, por mucho que haga la mejor cocina necesita de los usuarios para amplificar y corroborar. Ahí es donde entran las opiniones, y éstas son imprescindibles.

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De hecho es cierto que la experiencia gastronómica nace mucho antes de llegar a la mesa de un restaurante, es decir; el cliente busca sentido de pertenencia, (el aspecto emocional y cercano) busca seguridad y confianza antes de concluir el ciclo de decisión de compra.

El hecho que una opinión tanto negativa o positiva tiene respuesta por parte de un restaurante le hace más cercano y creíble.

Por otro lado hay que decir que darle prioridad a las opiniones es una manera de recabar información de los propios usuarios para mejorar y adelantarse a la competencia, es una manera de construir la marca, crear prestigio y transparencia.

Sin embargo no es importante solo contestar las opiniones, sino hacerlo con una estrategia marcando una serie de protocolos de actuación y recursos para poder atender las necesidades de cada cliente. Se debe buscar una forma de trato al cliente que sea consecuente y clara siguiendo una línea teórica general y sin caer en varios errores que se pueden cometer.

Por ejemplo un error común es contestar con un simple “Gracias”, de hecho una respuesta así puede ser incluso contraproducente. El cliente busca sentido de pertenencia quiere interactuar, quiere saber que hay personas y no simples máquinas de auto respuesta.

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El punto más importante, son seguramente las opiniones negativas, es ahí donde tenemos que tener más cuidado con las respuestas, porqué son la opiniones en las que más se fijan los usuarios de TripAdvisor. Por lo tanto ante una opinión negativa se aconseja una rápida respuesta con o sin solución para evitar una crisis de reputación. Necesitamos olvidarnos de los malos tonos, hay que plantear una respuesta meditada, elaborada y emocional, hay que buscar la conciliación y ganarse la credibilidad. Es fundamental utilizar un tono cordial, respetuoso y sentido común; un trabajo muy difícil cuando se trata de gestionar opiniones ya que el escenario es de tensión.

En conclusión estamos convencidos que crear un protocolo estratégico sea la prioridad para gestionar las opiniones que permita crear confianza de la marca y en consecuencia una buena reputación digital.

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Agenda gastronómica septiembre

by Michele Pucciarelli

Septiembre es un mes un tanto maldito, porque para la mayoría significa volver a ser despertado por la alarma matutina y pasar las tardes en la oficina en vez de en aquella cala tan bonita de Begur o la playa de Mykonos.

 

Afortunadamente llega el mes donde el comer, el beber, el oler y saborear juegan un papel importante en forma de eventos gastronómicos que nos pueden ayudar a distraernos en nuestra vuelta a la normalidad.

 

 

16 – 18: Feria de la cerveza (Ibiza)

 

Hasta 150 marcas de la bebida alcohólica más consumida del mundo se juntaran en el recinto ferial de la ciudad para exponer sus productos. Las novedades de este año son las BIO, las artesanales, las de mezcla con whisky, ron, absenta, sake, castañas o guindilla.

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16 – hasta final de mes: Concurso de Tapas Picadillo (La Coruña)

 

La cultura del tapeo de La Coruña ve su apoteosis en la XIII edición de este concurso. Novedades, tradición, y creatividad se mezclan en por las rutas de bares ofreciendo momentos de placer para los paladares de los afortunados que puedan asistir.

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17 y 18: All Those Taste (Barcelona)

 

Este año tendrá lugar en el seminario conciliar de la ciudad condal, una gran fiesta de artesanos, agricultores, cocineros y otros emprendedores gastronómicos independientes de la ciudad en un evento que une música, gastronomía y actividades para familias.

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19 y 20: Mixologya (Ifema, Madrid)

 

El referente más importante a nivel nacional de las bebidas Premium en torno al sector de bebidas, mixología y destilados. Seminarios y congresos sobre tendencias, análisis del mercado y productos brindarán un gran valor para los involucrados en esta industria.

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23 – 25: Se prepara el Barcelona Degusta (Barcelona)

 

Se están finalizando las propuestas de la próxima edición y el espacio Degusta Experience será el punto neurálgico del salón, donde los visitantes podrán ver en acción a los grandes chefs del país como Joan Roca o los hermanos Torres.

 

Os hemos propuesto los eventos más interesantes del mes, así que ya no tenéis excusas, os esperamos armados con cuchillo y tenedor.