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Las dos claves de cómo analizar el servicio de un restaurante

By Silvano Medehue

¿Cuantas veces acudimos a los portales de opinión para buscar información sobre un restaurante antes de hacer una reserva?

El último informe de viventialvalue.com la consultora de reputación online y turismo dice que en el último año ha habido un crecimiento del 46% en el número de usuarios que opinan vía online sobre el servicio en restauración, esto se convierte en hasta un 1,4 millones de usuarios que proporcionan información relevante.

Para mí la clave de un restaurante, no reside en la comida que se ofrece, el valor final va más allá y tiene que ver con la experiencia y la emoción, todo esto lo conforman la comida, el servicio, la decoración, el personal, la recepción y atención del cliente o también la ubicación. Al abrir puertas muchas veces no se plantea esto.

Si hablamos de marketing de restaurantes definitivamente debemos saber, que opina el cliente del servicio, si estamos haciendo bien las cosas, cuales son nuestros puntos fuertes o nuestras debilidades y sobre todo que es lo que espera la gente de nosotros. En mi humilde opinión, “muchos restaurantes no saben escuchar”.

En muchas ocasiones, hacer las cosas con pasión y amor no es suficiente para lograr el éxito profesional. Hay muchos aspectos estratégicos que se escapan de nuestras manos. Las respuestas a tantas preguntas jamás la podremos obtener con las clásicas hojas de sugerencias que ofrecen muchos restaurantes. Dichas hojas sólo recogen información superficial y de escasa calidad, la cual no nos sirve de gran ayuda para detectar los puntos débiles y potenciar las fortalezas.

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Existen dos claves o metodologías innovadoras, basadas en técnicas antropológicas y de investigación de mercados que ponen de manifiesto como lo estamos haciendo y si lo hacemos bien o necesitamos mejorar. Por un lado hablamos de acciones de “GUERRILLAS” que tiene que ver con la observación participante y por otro lado el “MISTERY SHOPPING” observación no participante.

Desde Restauraniza creemos que la combinación de estas dos técnicas es la clave para obtener una información global de todos los aspectos que afectan al servicio de atención al cliente que ofrece tu restaurante. Y que, en consecuencia reflejan parte de la imagen que estas proyectando.

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El Perú gastronómico, un viaje culinario imprescindible

By Lia Petruccelli:
Gerente en: INTIWAYS
T: @Intiways
F: Intiways

El país sudamericano ofrece ceviches, causas de papa aplastada y bistecs de alpaca que te hacen agua a la boca – aunque tal vez no sientas lo mismo con su curry frito y se está convirtiendo en una tendencia global. Chefs del país como Virgilio Martínez, del restaurante Central en Lima y Lima London en Fitzrovia, están transformando los platos tradicionales del país y su inmensa variedad de ingredientes frescos para agradar a los paladares gourmet. Gastrónomos internacionales como René Redzepi de Dinamarca y Ferran Adrià en España alaban la comida peruana, y están apareciendo restaurantes peruanos por toda América, España y Londres.

Hablando de sus variedades de ingredientes, se puede hacer un tour gastronómico en el Perú y probar chirimoya, una fruta de pulpa blanca, húmeda y muy dulce, como también la cremosa y anaranjada lúcuma, utilizada para hacer pudines y helados de crema. Hay docenas de variedades de maíz, incluyendo el choclo, con granos que tienen cuatro veces el tamaño de las mazorcas europeas, y la variedad negra Inca, que se hierve para hacer una bebida morada dulce llamada chicha. El Perú también tiene 3,000 variedades de papa, “pero sólo usamos alrededor de 36 de ellas”, dice el dueño de un puesto de abarrotes.

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En el Barrio Chino de Lima se encuentra el Salón Capón. Los inmigrantes cantoneses llegaron a Perú a fines del siglo 19 para trabajar durante el auge de la industria del guano, y su presencia generó una cocina híbrida, el chifa, o dim sum con un sabor latino, como los densos bollos tau sar bao, que están rellenos de una pasta marrón hecha de maní dulce. Para las 11 am, los restaurantes en Capón están llenos de familias chinas y peruanas.

La comida peruana también ha recibido la influencia de otras partes de Asia, Francia y América del Norte: la trucha de agua dulce peruana es una especie no-nativa originalmente importada de Canadá. Pero la mayor influencia cultural es, claro está, España, que estableció un virreinato en el Perú entre 1533 y 1821, luego que Francisco Pizarro derrocara al Inca Atahualpa. La mezcla entre los conquistadores y los conquistados resultó en una población mestiza: si haces turismo en el Cuzco escucharás la lengua nativa, quechua, con tanta frecuencia como el español.

Lima, hogar de alrededor de un tercio de los 30 millones de peruanos, es un desorden arquitectónico, así como étnico, económico y culinario. La Plaza de Armas es similar a Cádiz; la línea costera es similar a Malibú; las chozas de los cerros cercanos parecen Cape Town. El distrito de Barranco se asemeja a la Habana, y Miraflores parece Detroit. Este último distrito solía tener una calle muy pobre y peligrosa. Ahora, las tiendas de autos que pueblan esa calle se han mezclado con restaurantes gourmet como La Mar.

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La novedosa cevichería al aire libre se construyó en un antiguo garaje, y los meseros toman las órdenes en iPhones, y ofrece versiones actualizadas del plato más popular para el almuerzo: el ceviche. Este consiste en pescado crudo bañado en “leche de tigre”, una mezcla de limón, ajo, caldo de pescado, apio, sal y ají amarillo.

La Mar es la hija de Gastón Acurio, que con su esposa, Astrid, maneja un imperio que podría empatar al de Gordon Ramsay; tiene 10 restaurantes más en Perú y filiales de La Mar por todo Sudamérica, Nueva York y San Francisco. Un amigo de Acurio, Diego Alcántara Menacho, dice que su país tiene un nuevo y creciente orgullo de lo peruano, en especial con todo lo relacionado a la comida.

La cocina peruana puede no ser tan “sofisticada” como otras cocinas en el mundo, pero en el fondo se trata de celebrar lo que siempre ha estado ahí. Porque, aparte de los restaurantes de alta cocina, también hay placeres más simples e igual de deliciosos. Un simple ceviche con palta en un puesto de comidas en el centro de Lima. Una bolsa de plástico llena de huevos de codorniz calientes a un sol en un puesto del mercado de San Pedro en el Cuzco. Anticuchos: suculentas brochetas de corazón de res servidas al momento de salir de la parrilla en alguna calle del país.
Y aún así, sólo hemos arañado la superficie de todo lo que ofrece la cocina peruana.

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Marcos Alves: CEO de eltenedor

 By Silvano Medehue

 

La historia dice que empezó eltenedor en París, ¿cómo fue?

eltenedor nace en Francia 2006 y aterriza en España en 2007, de la mano de profesionales de la restauración y del mundo tecnológico.

Cuando comenzamos, Internet estaba revolucionando todos los sectores. Nosotros fuimos conscientes de que la restauración también tenía que adaptarse a estos nuevos tiempos. La adaptación llega en el 2007, con el desarrollo de nuestro programa o software de reservas mitenedor, que nosotros denominamos libro de reservas inteligente, que ya sustituye al tradicional libro de reservas en papel, y que permite al restaurante la optimización de la gestión de reservas y la posibilidad de constituir una potente base de datos de todos sus clientes.

Paralelamente creamos la web eltenedor.es como un escaparate de muchos de estos restaurantes para los que hoy en día es vital la presencia y visibilidad en Internet y, sobre todo, para darles un servicio a los usuarios permitiéndoles hacer sus reservas de restaurantes de una manera rápida, gratuita y online.

¿Qué ventajas esenciales aporta eltenedor a un Restaurante?

La gran ventaja que trasladamos a cada uno de los restaurantes es que conseguimos hacer crecer su negocio, y hacerles visibles en Internet y esto es una realidad. Por facilitarte datos que avalan esta afirmación decirte que los restaurantes que están dentro de eltenedor reciben entre el 25-50% de sus reservas a través de nuestra plataforma. Este dato demuestra la rentabilidad de nuestro servicio y así los perciben los restaurantes ya que el 97% renuevan año tras año con nosotros.

¿Qué ha de tener o que es ser emprendedor para Marcos Alves?

El emprendimiento, para mí es un estilo de vida, lo llevo en el ADN. Emprender es más que perseguir un sueño, es una actitud diferente ante la vida, es un estilo de vida. Emprender supone lanzarse, ir a contracorriente y atreverse a poner en marcha un proyecto, sin saber si al final funcionará o no. Es arriesgar, pero como se suele decir quien no arriesga nunca gana. Por eso para mí lo más difícil de emprender quizás sea eso, arriesgar y perderle el miedo al fracaso.

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¿Estamos saliendo más a comer, cree que se ha superado la crisis?

En España tenemos una excelente gastronomía y desde siempre nos ha gustado disfrutar de ella. Es cierto que la coyuntura actual ha frenado el consumo pero poco a poco estamos notando la recuperación del sector y afrontamos con optimismo este 2015. Además, la existencia de webs como eltenedor donde puedes encontrar promociones anima a los usuarios a seguir saliendo de restaurantes y a los establecimientos, llenando sus mesas vacías.

¿Usa eltenedor para hacer reservas, cómo sería su mejor restaurante?

Es la única vía que uso! Me encanta probar restaurantes nuevos y siempre reservo por eltenedor y sus apps, soy fan de la marca y predico con el ejemplo.

En cuanto a mi mejor restaurante, es el que combina un ambiente acogedor, con una decoración sencilla pero original, platos que me sorprendan en cada bocado y un buen servicio. Me gusta disfrutar de cenas tranquilas en compañía de mi familia y amigos y estos ingredientes son básicos para que la velada sea perfecta.

¿Usted vendió eltenedor a TripAdvisor, qué objetivos o estrategia perseguía?

Llega un momento en toda empresa que hay que crecer a un ritmo mayor y para ello se necesitan recursos. Desde hacía meses buscábamos diferentes formas de financiación que nos permitiesen evolucionar. Entre las diferentes posibilidades a las que nos enfrentábamos estaba por un lado, la ampliación de capital y por otro, la adquisición por parte de otra compañía. Finalmente, en este proceso Tripadvisor, con los que ya llevábamos colaborando desde 2010 como partnership, decidió apostar por nuestra marca. TripAdvisor buscaba reforzar su división de restaurantes y se fijó en nosotros cómo líderes de las reservas online. Ambas empresas compartimos la misma cultura emprendedora y centrada en el cliente, lo que va a permitir una evolución conjunta.

En un restaurante prefiere ¿menú o carta?

Siempre prefiero la carta, ya que me da libertad de elección en todo momento y si quiero repetir yendo al mismo restaurante, puedo probar otros platos diferentes. De hecho, por ello en eltenedor impulsamos las promociones en carta para darles libertad de elección a los usuarios y que puedan disfrutar plenamente de la variedad gastronómica que oferta el restaurante.

¿Su plato favorito?

Me apasiona la cocina japonesa, no me puedo resistir a un buen sushi.

¿Un postre para finalizar?

Sin duda, la cheesecake. Siempre que la hay en la carta, me la pido, me estoy convirtiendo en un experto catador de este postre a base de tanto probarla.

¿Su mejor restaurante en Madrid y Barcelona es?

Como te decía me gusta mucho la cocina asiática por lo que en Madrid destacaría Nikei 225 y en Barcelona, Nakashita. Os animo a probarlos reservando por eltenedor.

¿Qué no le gusta de un restaurante, el ruido o que tarden los platos?

Estos factores no me suelen incomodar, lo que más me suele molestar es que el restaurantes este vacío, sin ambiente o que los platos lleguen fríos a la mesa.