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Las dos claves de cómo analizar el servicio de un restaurante

By Silvano Medehue

 

¿Cuantas veces acudimos a los portales de opinión para buscar información sobre un restaurante antes de hacer una reserva?

El último informe de viventialvalue.com la consultora de reputación online y turismo dice que en el último año ha habido un crecimiento del 46% en el número de usuarios que opinan vía online sobre el servicio en restauración, esto se convierte en hasta un 1,4 millones de usuarios que proporcionan información relevante.

Para mí la clave de un restaurante, no reside en la comida que se ofrece, el valor final va más allá y tiene que ver con la experiencia y la emoción, todo esto lo conforman la comida, el servicio, la decoración, el personal, la recepción y atención del cliente o también la ubicación. Al abrir puertas muchas veces no se plantea esto.

Si hablamos de marketing de restaurantes definitivamente debemos saber, que opina el cliente del servicio, si estamos haciendo bien las cosas, cuales son nuestros puntos fuertes o nuestras debilidades y sobre todo que es lo que espera la gente de nosotros. En mi humilde opinión, “muchos restaurantes no saben escuchar”.
En muchas ocasiones, hacer las cosas con pasión y amor no es suficiente para lograr el éxito profesional. Hay muchos aspectos estratégicos que se escapan de nuestras manos. Las respuestas a tantas preguntas jamás la podremos obtener con las clásicas hojas de sugerencias que ofrecen muchos restaurantes. Dichas hojas sólo recogen información superficial y de escasa calidad, la cual no nos sirve de gran ayuda para detectar los puntos débiles y potenciar las fortalezas.

Existen dos claves o metodologías innovadoras, basadas en técnicas antropológicas y de investigación de mercados que ponen de manifiesto como lo estamos haciendo y si lo hacemos bien o necesitamos mejorar. Por un lado hablamos de acciones de “GUERRILLAS” que tiene que ver con la observación participante y por otro lado el “MISTERY SHOPPING” observación no participante.

Desde Restauraniza creemos que la combinación de estas dos técnicas es la clave para obtener una información global de todos los aspectos que afectan al servicio de atención al cliente que ofrece tu restaurante. Y que, en consecuencia reflejan parte de la imagen que estas proyectando.

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Los pros y contras de Instagram para restaurantes

By Silvano Medehue

Dicen que el marketing está para satisfacer necesidades y de la misma forma se dice que el ser humano es extraordinario, porque el marketing lo hacen personas. Personas que se dieron cuenta que el 80 por ciento de la información que recibe el cerebro llega a través de los ojos y que como vivimos en un mundo egocéntrico y exhibicionista que la mayor parte de nosotros poseemos ha elevado a la categoría de inmortal a Instagram convirtiéndolo en una de las redes sociales más importantes del mundo superando a Twitter en diciembre pasado con 300 millones de usuarios.

Instagram ha llegado para quedarse, el impacto del 2.0 en usuarios y marcas es enorme y tal es el resultado que los restaurantes han descubierto el filón de esta red social e incluso algunos nuevos pequeños proyectos apuestan más por una landipage con Instagram integrado que por una Web.

¿Qué ventajas aporta Instagram a los restaurantes?
La principal tiene que ver directamente con el usuario, Instagram ha logrado que dejemos de ser maleducados y protocolarios en un restaurante.

  • Mostrar productos, platos, menús, cartas, personas
  • Sobre todo conseguir presencial visual
  • Conectar con nuestra audiencia
  • Conseguir posibles nuevos clientes
  • Aumentar audiencia
  • Vender experiencia gastronómica
  • Fidelización visual
  • Crear retroalimentación
  • Reducir costos en publicidad e impresión
  • Ofertas y descuentos para generar viralidad de marca
  • Generar comunicación emocional
  • Los clientes son tus prescriptores y embajadores de marca
En definitiva la mayor parte de las empresas gastronómicas deberían replantearse en su estrategia online el papel de Instagram.

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¿Pero dónde afecta Instagram al restaurante?
Esta es la cuestión, se trata de la parte offline, se trata del servicio. En restauración el tiempo cuenta entre un primero un segundo el postre y el pago de la factura hay algo que se llama remontar las mesas, los turnos.
El Instagram ha acentuado el uso del móvil porque desde que entramos en un restaurante hasta que salimos ya lo dije al comienzo nuestro mundo egocéntrico y exhibicionista se pone en marcha y nos ponemos a fotografiar todo desde la carta hasta el plato vacío.
Por lo tanto el Instagram en el offline del restaurante:

  • Relantiza el servicio, el camarero vuelve de media tres veces para tomar la comanda, se pide ayuda al camarero para la conexión del Wifi, mientras este desatiende sus otras mesas por temas fuera del servicio.
  • Se tarda más en la ocupación de la mesa, ya que entre el primer plato el segundo y el postre las fotos son constantes y se fotografían incluso los del frente del comensal, para luego subirlo a la red.
  • Los camareros reciben presión del encargado y se genera tensión entre ellos y el cliente porque estos necesitan poner de nuevo en marcha la maquinaría para un segundo turno dedicado a otros clientes, ya que sobre todo prima la idea de facturación.
  • Se pide al camarero que haga la foto del grupo o la pareja una, dos y tres veces de media.

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En definitiva el Instagran nos ha aportado algo esencial, dejar de ser considerados maleducados y poco protocolarios en la mesa de un restaurante y ser embajadores de marca de los restaurantes, pero también trae complicaciones y afecta al desarrollo del servicio.

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La gastronomía en las paredes de la galería N2

By Silvano Medehue

Bodegones & Vanitas es la última exposición que la famosa galería N2 acoge en sus instalaciones. No nos perdimos la presentación y pudimos comprobar de cerca como el arte expresa sentimientos y mensajes a través de la comunicación visual mediante la selección de nuevas tendencias en soportes como la fotografía, la tela o el papel entre otros. Así se ha plasmado entre una selección de artistas que van desde las vanguardias hasta los totalmente noveles, pasando por los reconocidos en este momento.

 

Aunque la exposición no era del todo gastronómico, desde Restauraniza hemos querido resaltar la parte gastronómica que tuvimos el placer de comprobar, una serie de imágenes que realzan el poder del comer y beber.

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Bodegones & Vanitas es el resultado y fruto del estudio de las tendencias que existen dentro del mundo del arte. Al igual que hay épocas en las que los artistas, de una forma individual y espontánea, tienden hacia una figuración o abstracción, se piensa que ahora el “neo-barroco” está imponiéndose en una gran parte del circuito cultural.

Son muchos los artistas que tienden hacia esta forma de expresión y, aunque las nuevas tecnologías han marcado las tendencias hasta ahora, actualmente se aprecia un resurgimiento del clasicismo.

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Uno de los artistas que componen esta exposición y su obra bodegón es el joven chef Jaime Lieberman del flamante restaurante spoonik.com

 

La exposición será hasta el 13 de Febrero de 2015.
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Silvano Medehue de Restauraniza entre los chefs Jaime Lieberman y Jon Giraldo de Spoonik.

Silvano Medehue de Restauraniza entre los chefs Jaime Lieberman y Jon Giraldo de Spoonik.

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Marta Sanahuja; autora del blog de cocina Delicious Martha, Instagramer y Food Stylist

¿Cómo te nace o de donde sale tu inspiración por cocinar?

Como todo, buscando otra cosa. Intentando desconectar y olvidar una etapa de mi vida encontré una pasión que desconocía.

¿Escribir y hacer fotografías que quieres transmitir?

Sensaciones y emociones. La gastronomía es un arte y, como tal, comunica.

¿Qué te ha aportado Instagram?

Una inmensa gratitud por la gente que me sigue y los amigos que he encontrado.

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¿Tener millares de seguidores en Instagram, te hace sentirte privilegiada, cómo se autogestiona, cual es la relación que mantienes con ellos?

Privilegiada para nada. Satisfecha y agradecida de que guste lo que capturo. Siento responsabilidad por ofrecer buen contenido y seguir transmitiendo emociones para que te hagan double tap. Interactúo constantemente, me gusta contestar de forma individualizada, dedicar tiempo a quien también me lo dedica a mí y poder transmitir qué siento.

¿Cual es tu máxima inspiración al plantear una foto?

Que sea  una foto simple pero que no se quede en una simple foto.

¿Qué alimento o producto te gusta más fotografiar o te parece más fotogénico?

El chocolate, las frambuesas y una simple taza de café.

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Dime tres soluciones que les puede aportar Instagram a una empresa de alimentación

Darse a conocer, despertar el interés y llamar a la acción.

¿Qué tres restaurantes de BCN tienen los platos más fotogénicos?

Teresa Carles, TimesBurg y Semproniana. Para deleitarse, Chök.

¿Qué es lo que no te gusta de un restaurante, el ruido o que tarden los platos?

El ruido. Soy muy lenta comiendo, me gusta saborear cada bocado, la tardanza no sería un problema.

Tus dos cuentas favoritas de Instagram

¿Dos? Dejémoslo en 4… @lammaigal @frederikkewaerens @copenhagencakes @ditsen… y podría hacer una lista interminable.

Para comer; menú o carta

Menú degustación

Tu plato ideal

Depende del momento… Pero siempre cocinado con ilusión

Un postre para finalizar

Cheesecake o cualquier otro siempre que sea con chocolate.

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By Silvano Medehue